Reto
El reto planteado lleva por título: ¿Cómo podríamos asegurar que las personas que lleguen a una oficina de Atención Ciudadana realicen su demanda (gestión, tramitación, búsqueda de información…) de manera exitosa?
Contexto
Este proyecto surge de la mano de la nueva oficina que se va a abrir en la plaza de San Vicente. Sin embargo, se valorará que la solución pueda ser aplicable a otros puntos de contacto de la ciudadanía con el servicio de Atención Ciudadana de la Diputación Foral de Bizkaia.
Actualmente, la atención a la ciudadanía se presta por distintos canales:
- Canal web: las personas tienen la web de bizkaia.eus como punto de información y la sede electrónica como punto de información y tramitación, desde donde pueden solicitar atención, si así lo necesitan.
- Canal presencial: en las oficinas presenciales (la oficina central de Bilbao o las oficinas Gertu que están en algunos municipios de Bizkaia) habiendo obtenido, o no, cita previa en la web de bizkaia.eus, por teléfono o en la misma oficina.
- Canal telefónico: por medio del contacto compartido por parte del servicio.
Cuando las personas realizan su demanda de manera telefónica o presencial, es el personal de Atención Ciudadana quien atiende a la ciudadanía. Para ello, el equipo cuenta con una serie de fichas con toda la información sobre el servicio de la que se tiene la duda o de la que quiere realizarse un trámite en cuestión. Sin embargo, en caso de no tener respuesta a alguna de las cuestiones, el personal de Atención Ciudadana contacta con el servicio en cuestión, como una ayuda de segundo nivel. En ocasiones, este contacto puede retrasarse por no dar con la persona indicada de manera ágil. En todo caso, el servicio de Atención Ciudadana siempre da respuesta a la persona, contactando posteriormente si necesitara más tiempo para resolver su demanda.
Por otro lado, centrándonos en la atención presencial, existen varias casuísticas que pueden suponer una oportunidad de mejora en la atención que se da a la ciudadanía.
En este momento, las personas pueden acudir con o sin cita a las oficinas de Atención Ciudadana. A quienes acuden (con o sin cita) se les redirige desde la entrada, con ayuda del tótem o el personal de seguridad, hacia la ventanilla a la que acudir. Puede suceder, incluso, que acudan a realizar un trámite que no corresponde a la Diputación Foral de Bizkaia, con lo que la persona de seguridad podría derivarte a la oficina de otra administración. En la nueva oficina se contará con un equipo de ordenanzas con el objetivo de llevar a cabo esta acogida. Con este proyecto, quiere darse una solución para que ese triaje se pueda hacer en avance y que no requiera del personal de seguridad u ordenanzas.
Además, quienes sí acuden con cita, no siempre han seleccionado el trámite adecuado a realizar. Esto puede deberse a varios motivos:
- No saber encontrar el trámite en cuestión a realizar por no entender cómo está dividida la Diputación Foral de Bizkaia a nivel administrativa
- Querer hacer un trámite que, por tener una duración de gestión elevada, no pueda realizarse en la fecha deseada. Por lo que se selecciona otro trámite o una gestión genérica de menor duración, para poder coger cita. Aunque luego eso demore la atención del resto de personas.
Todo esto lleva a que el servicio de atención en oficina tenga una carga de trabajo más elevada de la planteada.
Con motivo de la apertura de la nueva oficina quiere darse respuesta a esta problemática, probando nuevas soluciones innovadoras que permitan facilitar a las personas identificar cómo realizar el trámite que desean (requisitos a cumplir, documentación que presentar, representación, canal…), a la par que optimizan y agilizan el trabajo que realiza el servicio de Atención Ciudadana. Mejorando, así, la experiencia de la persona usuaria.
Descripción del Reto (PDF)
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