Erronka
Erronkaren izenburua hau da: Nola ziurta genezake Herritarren Arretarako bulego batera iristen diren pertsonek beren eskaera (kudeaketa, izapidea, informazio‑bilaketa…) arrakastaz burutzea?
Testuingurua:
Proiektu hau San Bizente plazan irekiko den bulego berriaren eskutik sortu da. Hala ere, baloratuko da proposatutako konponbidea Bizkaiko Foru Aldundiaren Herritarren Arreta Zerbitzuarekin herritarrek dituzten beste harreman‑puntu batzuetan ere aplikagarria izatea.
Gaur egun, herritarren arreta hainbat kanalaren bidez eskaintzen da:
- Web kanala: herritarrek bizkaia.eus webgunea dute informazio‑iturri gisa, eta egoitza elektronikoa informaziorako eta izapideak egiteko gune gisa. Bertatik, behar izanez gero, arreta eskatu dezakete.
- Aurrez aurreko kanala: aurrez aurreko bulegoetan (Bilboko bulego nagusian edo Bizkaiko zenbait udalerritan dauden Gertu bulegoetan), bizkaia.eus webgunearen bidez, telefonoz edo bulego berean hitzordua hartuta edo hartu gabe.
- Telefono‑kanala: zerbitzuak partekatzen duen harremanetarako zenbakiaren bidez.
Pertsonak beren eskaera telefono bidez edo aurrez aurre egiten dutenean, Herritarren Arretarako langileek artatzen dituzte. Horretarako, taldeak kontsulta edo egin nahi den izapideari buruzko informazio osoa biltzen duten hainbat fitxa ditu eskura. Hala ere, galderen bati erantzunik eman ezin zaionean, Herritarren Arretarako langileek dagokion zerbitzuarekin harremanetan jartzen dira, bigarren mailako laguntza gisa. Zenbaitetan, harreman hori atzeratu egin daiteke, pertsona egokia modu arinean aurkitzen ez delako.
Nolanahi ere, Herritarren Arreta Zerbitzuak beti ematen dio erantzuna herritarrari, eta beharrezkoa bada, ondoren jartzen da harekin harremanetan bere eskaera ebazteko denbora gehiago behar denean.
Bestalde, aurrez aurreko arretan zentratuta, hainbat kasu daude herritarrei eskaintzen zaien arretan hobekuntza‑aukera izan daitezkeenak.
Une honetan, pertsonek hitzorduarekin edo hitzordurik gabe joan daitezke Herritarren Arretarako bulegoetara. Bertaratzen direnei (hitzordua izan ala ez), sarreratik bertatik bideratzen zaie, totemaren edo segurtasun‑langileen laguntzarekin, jo behar duten leihatilara. Gerta daiteke, halaber, Bizkaiko Foru Aldundiari ez dagokion izapide bat egitera joatea; kasu horretan, segurtasun‑langileek beste administrazio bateko bulegora bidera dezakete pertsona.
Bulego berrian ordenantza‑talde bat izango da harrera‑lan hori egiteko helburuarekin. Proiektu honen bidez, aurrez egin daitekeen irtenbide bat eskaini nahi da triaje hori aurreratzeko, segurtasun‑langileen edo ordenantzen esku‑hartzea beharrezkoa izan ez dadin.
Gainera, hitzorduarekin joaten diren pertsonek ere ez dute beti egin beharreko izapide egokia hautatzen. Horrek hainbat arrazoi izan ditzake:
- Egiteko den izapidea aurkitzeko zailtasuna, Bizkaiko Foru Aldundia administrazio‑mailan nola egituratuta dagoen ez ulertzeagatik.
- Kudeaketa‑iraupen luzea duen izapide bat egin nahi izatea, eta, ondorioz, nahi den datan egin ezin izatea. Horrenbestez, beste izapide bat edo iraupen laburragoa duen kudeaketa orokor bat hautatzen da, hitzordua hartu ahal izateko, nahiz eta horrek gero gainerako pertsonen arreta atzeratu.
Horrek guztiak eragiten du bulegoko arreta‑zerbitzuak hasiera batean aurreikusitakoa baino lan‑karga handiagoa izatea.
Bulego berriaren irekieraren harira, egoera horri erantzuna eman nahi zaio, irtenbide berritzaileak probatuz, pertsonei nahi duten izapidea nola egin identifikatzen laguntzeko (bete beharreko baldintzak, aurkeztu beharreko dokumentazioa, ordezkaritza, kanala…), eta aldi berean Herritarren Arreta Zerbitzuak egiten duen lana optimizatu eta bizkortzeko. Horrela, erabiltzailearen esperientzia hobetzen da.
Erronkaren deskribapena (PDF)
Bideoa Infoday
Aurkezpena Infoday
FAQS Infoday